servicio-al-cliente

JUSTIFICACIÓN:

Desarrollar y fortalecer en los participantes las habilidades laborales para desempeñarse en el área comercial, específicamente en la atención y manejo de Góndolas, la Exhibición comercial, Impulsar y Promover productos en puntos de venta, Distribuir muestras de productos; entre otras actividades propias del Asesor Comercial y Mercaderista.

registrate-ahora-boton-01

Tu nombre *

Tu Email *

Tu Teléfono *

Asunto

Mensaje

MÓDULO 1: ATENCIÓN PERSONALIZADA A LOS CLIENTES.
1) Servicio
2) Clientes
3) Ciclo de servicio
4) Evaluación de servicio
5) Comunicación
6) Libreta de calificaciones
7) Concepto y manejo de información
8) Políticas de la organización
9) Etiqueta y protocolo
10) Normas de calidad de servicio
Criterios De Desempeño:
1. La atención ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.
2. La presentación personal cumple con los protocolos de servicio e identidad corporativa.
3. La atención personalizada cumple con los estándares de servicio de calidad de la organización.
4. El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.
5. La información requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales.
6. Las formas de comunicación responden a las necesidades del cliente.
7. La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estándares adoptados por la organización.
Evidencias Requeridas:
• Evidencia De Conocimiento:
• Pruebas escritas y/o Análisis de casos, relacionados con los conocimientos esenciales del Módulo de Formación
Técnica: Respuestas a preguntas – Casuística
Instrumentos: Cuestionarios y/o Talleres – Informes
• Evidencia de Desempeño:
• Observación directa y evaluación de la actitud de servicio, durante el proceso de atención a cinco (5) clientes diferentes
Técnica: Observación Sistemática – Prueba de Habilidad – Ejercicios Prácticos
Instrumentos: Lista de Chequeo – Lista de Verificación.
• Evidencia De Producto:
• Cinco (5) encuestas de satisfacción del servicio
• Un (1) informe corto sobre los resultados de la evaluación del servicio
Técnica: Prueba de habilidad – Ejercicios Prácticos
Instrumentos: Lista de Chequeo – Lista de Verificación.
MÓDULO No. 2: ATENCIÓN A LOS CLIENTES UTILIZANDO LAS TECNOLOGÍAS.
1) Protocolo empresarial
2) Protocolo internacional
3) Normas de cortesía
4) Visión, misión y normas internas de la organización
5) Portafolio de servicios
6) Tecnologías de la información y comunicación
7) Manual de funciones y procedimientos
8) Expresión oral y escrita
9) Administración del tiempo
10) Normas de calidad
11) Trazabilidad del servicio
Criterios De Desempeño:
1. La atención telefónica se realiza de acuerdo con protocolos organizacionales.
2. La información empresarial es expresada con claridad y fluidez.
3. Los mensajes electrónicos relacionados con los clientes, son redactados con claridad, precisión y normas de cortesía.
4. El asunto demandado por los clientes es resuelto buscando alternativas de solución.
5. El tiempo de atención cumple con los estándares organizacionales.
6. La atención a los clientes es documentada de acuerdo con las políticas establecidas para la trazabilidad.
Evidencias Requeridas:
• Evidencia De Conocimiento:
• Pruebas escritas y/o Análisis de casos, relacionados con los conocimientos esenciales del Módulo de Formación
Técnica: Respuestas a preguntas – Casuística
Instrumentos: Cuestionarios y/o Talleres – Informes
• Evidencia de Desempeño:
• Observación directa y evaluación durante el proceso de atención a clientes, utilizando los medios de comunicación organizacionales
Técnica: Prueba de Habilidad – Ejercicios Prácticos
Instrumentos: Lista de Chequeo – Lista de Verificación.
• Evidencia De Producto:
• Informe de trazabilidad del servicio de un (1) cliente
Técnica: Prueba de habilidad – Ejercicios Prácticos
Instrumentos: Lista de Chequeo – Lista de Verificación.

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el  uso de  técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

Igualmente estimula de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la integración activa de las cuatro fuentes de información para la construcción del conocimiento:

* El instructor  – Tutor

* El entorno

* Las TICs

* El trabajo colaborativo

INVERSIÓN

El costo establecido por el Centro Empresarial Educativo – CEMPED para este curso de Formación Empresarial a la Medida es de $ 560.000

DURACIÓN

Ciento Sesenta (160) Horas.

JORNADA

LUNES a VIERNES; y FINES DE SEMANA